Számos rémtörténetet hallhatunk a beteg jogait figyelmen kívül hagyó, nyitott ajtós rendelésről, a modortalan, személytelen vagy fölényes orvosi viselkedésről vagy a betegét meg nem érintő doktorról. A rémtörténetek nagy százalékban az orvos és a beteg közötti kommunikációs zavarokra vezethetők vissza. Szerencsére mindez nem általánosítható.

Sorolom a panaszom: „Az elmúlt fél évben háromszor voltam felfázva. A háziorvosom végzett laborvizsgálatot, tenyésztést, és ezeket a gyógyszereket javasolta…”. A mondatom közepén félbeszakít az urológus: „Minek ment ezzel háziorvoshoz?! Ennyi erővel asztaloshoz is mehetett volna!” A dorgálás tovább folytatódik: „Nő létére tudnia kellene, hogy ezzel a problémával nem szabad játszani, és azonnal szakorvoshoz kell fordulni!” A leszidást követően az orvos kicsit megenyhülve felém fordul: „Na jó, Cicuska, akkor a függöny mögött egy pisi kellene a pohárba.” Két recepttel a kezemben, megsemmisülve távoztam…  – meséli történetét 20 éves, egyetemista családtagom.

Ezekben az esetekben a gyógyító megfeledkezik arról, hogy szaktudásán túl a kimondott szavai éppúgy a gyógyítói gyakorlat elengedhetetlen kellékei. Sajnos a személyes történeteken túl általános elégedetlenséget sugall a Tracking Global Healthcare Attitudes felmérése is. A 2013 júniusában, 15 országban készült vizsgálat a betegek szubjektív véleményére, elégedettségére kérdezett rá az orvosi ellátással kapcsolatban. Magyarország a 14. helyen végzett az elégedettségi sorban, amely egyrészt nagymértékben köszönhető a hosszú várólistáknak, másrészt viszont a gyógyító kapcsolat során tapasztalt bánásmód és kommunikáció eredménye.

Negatív példák, rosszul megélt orvos-beteg találkozások mindig voltak, vannak és lesznek. Szerencsére azonban nem tekinthetők természetesnek és általánosnak. A gyógyítók általában törekszenek arra, hogy legjobb tudásuk szerint kezeljék betegüket, melynek részét képezik az orvosi kérdések, a vizsgálat során elhangzó magyarázatok, a tennivalók érthető összefoglalása, sőt a betegük félelmeire adott válaszok is. A jó orvos megnyugtatja, megerősíti páciensét, vagy, ha arra van szükség, egészséges félelmet kelt benne. Mindezen tényezők alapvetően hozzájárulnak az orvos és a beteg közötti együttműködés létrejöttéhez, valamint fenntartásához. Az együttműködés és a jó gyógyító kapcsolat alapja, hogy a felek értik és megértik egymást, figyelnek és reagálnak egymásra. A kapcsolat alakításának mindkét fél aktív részese, mindketten hozzájárulnak annak minőségéhez. Nem szabad azonban elfelejteni, hogy az orvos a professzionális vezető, ő az, aki alapvetően meghatározhatja a kapcsolat fejlődési irányát. Ennek kialakításában és alakításában alapvető szerepe van a kommunikációnak, beleértve annak verbális és nem-verbális részét is. A betegére nem tekintő orvos mellett a páciens úgy érezheti, hogy zavarja őt, és biztos, hogy nem fog „megnyílni”, illetve együttműködni. A bonyolult megfogalmazás, a szakszavak túlburjánzása vagy akár a halk beszéd mind gátolhatja a terápiára vonatkozó tanácsok megértését és követését. Ha az orvos a vizsgálat során elmondja, hogy éppen mi történik, ezzel oldja a beteg szorongását, míg a hümmögések és homlokráncolások teljesen elbizonytalaníthatják a pácienst. A doktor megjelenése, tulajdonságai és hitelessége szintén fontos tényezőként hatnak arra nézve, hogy milyennek találják őt a betegek. A külső megjelenésen és a rendelés környezetén túl (öltözködés, műszerek stb.) nagy szerepet kap a szemkontaktus, a barátságos arckifejezés, az egyenes testtartás, a határozott mozdulatok, a vizsgálatot követő kézmosás stb. Továbbá hitelesebben fogadhatók például életmódbeli tanácsok olyan orvostól, aki maga sem dohányzik.

Az orvos-beteg találkozó két ember találkozása. Nem egy „betegség” jelenik meg a vizsgálaton, és fordítva nézve, nem egy okos „szakkönyv” gyógyítja a beteget. Az eredményes együttműködés érdekében az orvosnak tehát nem a betegséget, hanem a betegét, az embert kell kezelnie, vezetnie, meggyőznie. Ebben központi szerepet kap a kommunikáció, és elsősorban a pozitív kommunikáció.

Az általánosnak nem tekinthető negatív történetek mellett, szerencsére a mindennapok gyakorlatában megfigyelhető a gyógyítók pozitív hozzáállása. Ezt igazolják a háziorvosi praxisokban végzett megfigyeléseink. A rendeléseken eltöltött idő rávilágított arra, hogy az orvosok a meggyőző és a pozitív kommunikációnak gazdag  repertoárját alkalmazzák gyógyító gyakorlatukban. Általánosan megfigyelhető volt, hogy az orvosok udvariasan köszöntötték betegeiket, figyeltek rájuk, elmagyarázták a tennivalókat, a terápia következő lépéseit. Gyakoriak voltak a „Mi újság?” „Hogy van?”, „Rég találkoztunk.”, „Jobbulást!” kapcsolatfelvevő és -tartó kifejezések.  A számítógépes dokumentáció során feltűnő volt a saját cselekvésre vonatkozó megjegyzések száma: „Akkor ezt lemásolom magamnak.”, „Mindjárt beírom.”, „Keresem a múltkori bejegyzésem, mert fejből nem megy.” Mindez biztosíthatja a beteget arról, hogy orvosa nem éppen személyes levelezését böngészi, hanem az ő ügyével foglalkozik. Nagy számban fordult elő a visszakérdezés, az ismétlés és az információk összefoglalása, valamint ha szükséges, írásos feljegyzése. Különösen feltűnő volt az orvosok nyelvhasználatában az általános pozitív szavak használata, így a jó, rendben, tökéletes, nagyszerű, príma, szuper. Ezek a szavak vonatkozhattak a beteg értékeire, cselekedetire, és erős fokozatiság, olykor túlzás érvényesült bennük: „Ez határértéken belül van.”, „Ez a vérnyomás most nagyon jó.”, „Elhozta nekem a másolatot, nagyszerű!”, Ez most jó tartományban van, tökéletes!”, „Ez kifejezetten jó eredmény.”. Az orvosi kommunikációban nagy számban jelent meg a beteggel való közös tevékenység hangsúlyozása: „A labort meglátjuk, és eldöntjük”, „Mindjárt alaposabban végigmegyünk rajta és megbeszéljük”,  „Azt fogjuk csinálni”.

A beteg pozitív megerősítése, megnyugtatása céljából az orvosok gyakran éltek a nyugalom és a lassúság fogalmaival: „Nyugodtan vegye föl.”,”Ezek biztonságosan szedhetők.”, „Lassan, óvatosan álljon fel.”, „Ezt lehet szépen követni, egyelőre semmilyen gyógyszeres kezelés nem jön szóba.” „Megnyugtatásként mondanám el.” „Ha bármi új panasza van, vagy bizonytalan, hívjon fel, és nyugodtan kérdezze meg.” Ezen túl bevonták például a helyzetet: „Hát, de most rohanvást jött. Hívott is, hogy késni fog, mert dugóban van. Nem csoda, hogy most magas a vérnyomása. Ha ezzel együtt csak ennyire ment föl, az jó.” Előfordult a beteg kifejezett dicsérete is: „Teljesen helyesen kezeli magát.”, „Jól tette, hogy abbahagyta.”, „Ugyanúgy kell folytatni, mert most nagyon jó az eredmény!”

Ha a probléma nem komoly, illetve a határérték épphogy eltér a normálértéktől, az orvosok szívesen élnek a kicsinyítés lehetőségével: „Nagyon enyhe kis vashiány van itt, de ez épphogy csak az alsó határértéken.”, „Ez egy pici, kis tályog.”, „Zajlik egy pici, kis gyulladás.”, „Egy enyhe savlekötő bőven elegendő”. A túlzások, a pozitív jövőorientáció is megjelenik. Majd minden orvosnál elhangzott az „Ezzel a laborral 100 évig is lehet élni.” szlogen. Megfigyelhető volt, hogy az orvosok alapvető beállítódása betegeikhez türelmes és empatikus volt: „Igen, tudom, sok teher volt mostanában magán.”, „Reméljük, hogy utána gyorsan túllesz rajta.”, „Ha ne adj Isten belázasodna, erősödne a köhögése, akkor jöjjön vissza.”. Az orvosok általában nem hagyták figyelmen kívül pácienseik érzelmeit sem: „Ne ijedjen meg!.” „Nem kell aggódni, nyugodjon meg.” Ugyanakkor, ha szükségesnek vélték olykor kifejezetten félelmet keltettek betegeikben az életmódváltás vagy egy sürgős műtéti beavatkozás érdekében: „Azonnali műtéti megoldásra kell készülni. Minél előbb el kell távolítani, mert Ön is tudja, hogy a halogatásnak hosszú távon semmilyen jó következménye nincsen.”,  „Az a baj, hogy 50 éves tüdős hangokat hallok. Tudja, ha az ember kifújja a füstöt, egy szál cigaretta után mondjuk a fele korom és egyéb alkatrészek lerakódnak a tüdőben. Mindez napi 20-szor, egy évben pedig 365-ször 20. Az mondjuk 7000 valahányszáz. Képzelje el, micsoda füst van a tüdejében. Gondolja végig, a dohányos tüdő nem játék!” Ennél azonban sokkal jellemzőbb volt a pozitív beállítódás és a humor bevetése. Csak két példát kiemelve: a labor megbeszélése során a doktor két értéket emel ki, amelyek kis mértékben térnek el a határértéktől: „Van itt két csillag. Mindkét vállra jut egy. Ez azt jelenti százados.” Egy másik esetben pedig a beteg nevetve megjegyzi, hogy „A Doktor Úr mindig felviszi a vérnyomásom.” Mire az orvos szintén nevetve: „Tudok én ilyet?!”.

Megfigyelt orvosaink rendeléseiken és a velük készített interjúkban is arra hívták fel a figyelmünket, hogy munkájuk során számos kommunikatív stratégiát alkalmaznak annak érdekében, hogy betegeikkel jó, együttműködő gyógyító kapcsolatot alakítsanak ki. A fenti példák csak ízelítőül szolgáltak ebből a gazdag repertoárból. Ahogyan az egyik orvos fogalmazott: „Rendkívül sokféle ember jár hozzánk. Gondolok itt életkorra, nemre, bőrszínre, iskolázottságra. Mindenkivel valahogyan meg kell találnunk a közös hangot. A kommunikáció rendkívül fontos dolog.” Bízzunk benne, hogy orvosaink többsége a fenti hitvallást érzi magáénak!

      KUNA ÁGNES

OTKA
K 81315
PUB-I 114496

2015/37